ข่าวใหญ่ข่าวหนึ่งในแวดวงธนาคารระดับโลกประจำปี 2559 แต่น่าเสียดายที่สื่อไทยต่างพร้อมใจกันไม่รายงาน คือ ข่าว เวลส์ ฟาร์โก (Wells Fargo) ธนาคารยักษ์ใหญ่สัญชาติอเมริกัน โดนทางการสหรัฐปรับครั้งมโหฬารถึง 185 ล้านเหรียญสหรัฐ (ราว 6,500 ล้านบาท) โทษฐานเปิดบัญชีเงินฝากและบัญชีบัตรเครดิตให้กับลูกค้าโดยพลการ (คือไม่เคยถามลูกค้าก่อน) ถึงกว่าสองล้านบัญชี (!) ตลอดหลายปีที่ผ่านมา
ข่าวนี้ถ้าผู้บริโภคในเมืองไทยได้รับรู้ น่าจะ “โดนใจ” ใครต่อใครหลายคน เพราะหลายคนมีประสบการณ์ตรงกับการถูกเจ้าหน้าที่ธนาคารบีบบังคับ หรือโอ้โลมปฏิโลมให้ใช้ผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ตัวเองไม่เคยอยากได้ เช่น อยากได้บัตรเอทีเอ็มธรรมดาแต่ดันต้องทำบัตรแบบมีประกันพ่วงมาด้วย อยากขอสินเชื่อแต่ธนาคารบอกว่าต้องทำประกันชีวิตด้วย ฯลฯ ฯลฯ
กรณีอื้อฉาวของ เวลส์ ฟาร์โก นับว่า “แย่กว่า” การขายพ่วงของไทยมาก เพราะอย่างน้อยลูกค้าธนาคารไทยยังได้ ‘รับรู้’ ว่าเจ้าหน้าที่ธนาคารกำลังยัดเยียดอะไรให้ (แม้หลายคนจะรับมาแบบงงงวยก็ตาม) แต่ลูกค้าของ เวลส์ ฟาร์โก ไม่เคยอนุญาตให้ธนาคารเปิดบัญชีต่างๆ นานาตั้งแต่แรก ลูกค้าเพิ่งมารู้ว่าตัวเองมีบัญชีเหล่านี้ก็ตอนที่ไปรษณีย์ส่งบิลเก็บค่าธรรมเนียมมาเรียกเก็บที่บ้าน หรือมีคนมาเรียกเก็บหนี้บัตรเครดิตที่ตัวเองจำไม่ได้ว่าเคยก่อ!
นอกจากจะต้องจ่ายค่าปรับหลายพันล้านบาทแล้ว เวลส์ ฟาร์โก ยังตกลงคืนค่าธรรมเนียมที่เคยเรียกเก็บจากบัญชีเหล่านี้กว่า 2.6 ล้านเหรียญสหรัฐ (ซึ่งลูกค้าก็จ่ายอย่างงงๆ หรือไม่รู้ตัวว่าจ่าย) คืนให้กับลูกค้า และ ‘เชิญออก’ เจ้าหน้าที่ธนาคารที่เกี่ยวข้องไปแล้วกว่า 5,300 ราย ซึ่งส่วนใหญ่เป็นระดับผู้จัดการสาขาหรือตำแหน่งที่ใหญ่กว่า
จอห์น สตัมฟ์ (John Stumpf) ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (ซีอีโอ) ของธนาคาร กล่าวอ้างต่อหน้าคณะกรรมาธิการของทั้งสภาสูงและสภาล่างว่า เขาเพิ่ง ‘รับรู้’ ว่าเกิดปัญหานี้เอาเมื่อปี พ.ศ. 2556 นี่เอง และหลังจากนั้นธนาคารก็ได้พยายามจัดการกับปัญหาอย่างสุดความสามารถ
อย่างไรก็ตาม หลังจากที่กรณีนี้กลายเป็นข่าวใหญ่ ธนาคารยอมรับว่ามีมหกรรมหลอกลวงลูกค้าขนานใหญ่จริงๆ อดีตพนักงานธนาคารหลายคนก็กล้าออกมาให้ข่าวต่อสื่อมวลชนมากขึ้น ส่งผลให้ประชาชนได้รับรู้ในวงกว้างว่า ปัญหานี้จริงๆ แล้วไม่ใช่ว่าเพิ่งเกิด แต่เกิดมานานอย่างน้อยตั้งแต่ปี พ.ศ. 2548 หรือกว่าสิบปีที่แล้ว!
ที่สำคัญ จอห์น สตัมฟ์ ในฐานะซีอีโอ ปฏิเสธไม่ได้ว่าไม่รู้ไม่เห็น เพราะพนักงานชั้นผู้น้อยหลายคนพยายาม ‘เป่านกหวีด’ แจ้งผู้บริหารธนาคารให้รับรู้ รวมทั้งเขียนจดหมายโดยตรงถึงตัวเขาอย่างน้อยก็ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2554
ที่ผ่านมา เวลาเกิดเรื่องอื้อฉาวกับธนาคารครั้งใด ไม่ว่าธนาคารนั้นๆ จะตั้งอยู่ในประเทศอะไร ผู้บริหารก็มักจะออกมาให้ข่าวทำนองว่า เรื่องนี้เป็นปัญหาของพนักงานชั้นผู้น้อยไม่กี่คน เป็นข้อยกเว้นไม่ใช่ธรรมเนียมปฏิบัติ ผู้บริหารไม่ได้รู้เห็นเป็นใจด้วย ธรรมาภิบาลของธนาคารยังอยู่ดีไม่มีปัญหา ฯลฯ
ทว่า เรื่องราวที่อดีตพนักงาน เวลส์ ฟาร์โก ผู้กล้าหาญทยอยออกมาเล่าผ่านสื่อ ก็ทำให้เราเข้าใจว่า ความเป็นจริงอยู่ขั้วตรงข้ามกับข้ออ้างนี้อย่างสิ้นเชิง!
ย้อนไปเมื่อปี พ.ศ. 2548 ปีเดียวกันกับที่สตัมฟ์ขึ้นดำรงตำแหน่งซีอีโอ จูลี่ ทิชคอฟ (Julie Tishkoff) พนักงานฝ่ายธุรการ เขียนถึงฝ่ายทรัพยากรบุคคลของธนาคาร เตือนด้วยความปรารถนาดีว่า เธอได้เห็นพนักงานจำนวนมากเปิดบัญชีปลอมให้กับลูกค้า ปลอมลายเซ็นลูกค้า และส่งบัตรเครดิตที่ลูกค้าไม่เคยสมัครไปให้ที่บ้าน
ทิชคอฟรู้ดีเหมือนกับที่พนักงานคนอื่นๆ รู้ดีว่า การกระทำเช่นนี้ส่วนหนึ่งมาจากการพยายาม “ทำยอด” ให้ได้ตาม “เป้า” ที่ถูกกำหนดมาจากสำนักงานใหญ่ ผลตอบแทนของพนักงานถูกผูกเข้ากับการเปิดบัญชีผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายให้กับลูกค้าแต่ละราย (cross-selling) ยิ่งเปิดต่อคนได้มากยิ่งได้ค่าตอบแทนมาก ดังนั้นพนักงานจึงมีทั้งแรงกดดันและแรงจูงใจที่จะขายแบบฮาร์ดเซลล์
รวมถึงการ “ข้ามเส้น” ไปเปิดบัญชีโดยที่ลูกค้าไม่ได้ขอเพื่อทำยอด ซึ่งพนักงานหลายคนก็ปลอบใจตัวเองทำนองว่า “ไม่เป็นไรหรอก เปิดชั่วคราวเพื่อทำยอด (ให้เราได้โบนัส) เท่านั้นเอง พอเราได้ค่าตอบแทน (จากยอดที่ทะลุเป้า) แล้วเราค่อยแอบปิดบัญชี ลูกค้าไม่ต้องรู้ ไม่ได้เสียหาย(เท่าไหร่)หรอก!”
ฝ่ายทรัพยากรบุคคลทำหูทวนลมกับการ ‘เป่านกหวีด’ ของทิชคอฟ แต่เธอก็ไม่ลดละความพยายาม เธอไปร้องเรียนต่อฝ่ายจริยธรรมธุรกิจ และพยายามเรียกร้องความสนใจจากผู้บริหาร ในเวลาเดียวกันนั้นเพื่อนพนักงานเปี่ยมจรรยาบรรณอีกหลายคนก็พยายามทำแบบเดียวกัน อย่างน้อยมีสองกรณีในปี พ.ศ. 2554 ที่พนักงานเขียนจดหมายหาซีอีโอสตัมฟ์โดยตรง เพื่ออธิบายกิจกรรมผิดกฎหมายที่พวกเขาได้พบเห็น
เอกสารภายในชื่อ “คู่มือคุณภาพการขาย” (sales quality manual) ของธนาคารเอง ซึ่งมีลายเซ็นของสตัมฟ์กำกับ ย้ำนักย้ำหนาว่าพนักงานจะต้องได้รับความยินยอมจากลูกค้าทุกครั้งก่อนที่จะเปิดบัญชีใดๆ
ผู้บริหารธนาคารไม่เพียงแต่ไม่แคร์เท่าที่ควรในการแก้ปัญหา แต่ ‘นักเป่านกหวีด’ ภายในองค์กรหลายคนยังถูกไล่ออกหรือกลั่นแกล้งต่างๆ นานา เมื่อเขาหรือเธอพยายามยึดมั่นในหลักจรรยาบรรณของนักการธนาคารที่ดี
ทิชคอฟถูกไล่ออกในปี พ.ศ. 2552 สองปีต่อมาเธอฟ้องธนาคารกลับในข้อหาเลิกจ้างไม่เป็นธรรม ธนาคารอ้างว่าเธอถูกไล่ออกเพราะปลอมแปลงเอกสารขอเบิกค่าใช้จ่าย ทิชคอฟสวนกลับว่าเธอเพียงแต่กรอกผิดเล็กน้อย เป็นปัญหาหยุมหยิมทางเทคนิค แต่ธนาคารกลับเอาเรื่องนี้มาหาเรื่องไล่เธอออก เพราะไม่พอใจที่เธอเกาะติดไม่เลิกเรื่องการเปิดบัญชีผิดกฎหมาย ต่อมา เวลส์ ฟาร์โก ตกลงยอมความกับทิชคอฟ คดีจึงเป็นอันสิ้นสุด
ผู้บังคับบัญชาสายตรงของทิชคอฟอย่างน้อยสองคนรับรู้เรื่องราวผิดกฎหมายที่เธอพยายามร้องเรียน แต่ทำเป็นไม่แยแส วันนี้บุคคลทั้งสองได้เลื่อนขั้นเป็นผู้อำนวยการระดับภูมิภาคของธนาคาร แต่ละคนดูแลพนักงานหลายพันคนในหลายร้อยสาขา
หลังจากที่ ‘นักเป่านกหวีด’ ภายในองค์กรอย่างทิชคอฟรวบรวมความกล้าทยอยออกสื่อ วุฒิสมาชิก ผู้ดำเนินนโยบาย และผู้กำกับดูแลภาคธนาคารต่างมีคำถามเดียวกันว่า เป็นไปได้อย่างไรที่การร้องเรียนจากพนักงานเป็นสิบๆ คนตลอดหลายปีที่ผ่านมาจะไม่ทำให้ผู้บริหาร ‘เอะใจ’ และไม่ทำการ ‘รื้อ’ องค์กรขนานใหญ่?
แล้วทำไมพอเรื่อง ‘แดง’ ขึ้นมาแล้ว ธนาคารถึงได้ลงโทษแต่เฉพาะพนักงานชั้นผู้น้อย แทนที่จะลงโทษผู้บริหารระดับสูงซึ่งชัดเจนว่าส่งเสริมสนับสนุน ‘วัฒนธรรมการทำยอด’ แบบบ้าระห่ำขององค์กร?
สตัมฟ์ตอบคำถามเหล่านี้ได้ไม่เต็มปาก และนั่นก็เป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้สุดท้ายเขาต้องยอมพ่ายแพ้ต่อแรงกดดัน ลาออกจากการเป็นซีอีโอของ เวลส์ ฟาร์โก ในเดือนตุลาคม 2559
ทิ้งไว้แต่เพียงอุทาหรณ์ คำยืนยันจากธนาคารว่าได้ยกเลิกเป้าการขายสุดโหดแล้ว พร้อมคำมั่นสัญญาต่อสาธารณะว่า ‘จากนี้เราจะรับผิดชอบมากกว่าเดิม’
และคำถามซึ่งจะดังก้องวงการธนาคารทั่วโลกไปอีกนานว่า ใครบ้างควรเป็นผู้รับผิดชอบต่อ ‘ความไม่รับผิดชอบ’ ของธนาคาร? และเราจะป้องกันไม่ให้เรื่องแบบนี้เกิดขึ้นอีกได้อย่างไร?
