การออกแบบเพื่อผลลัพธ์ทางสังคมไม่ได้จำกัดอยู่แค่การออกแบบเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ด้อยโอกาสเท่านั้น เพราะแม้แต่เครื่อง MRI ก็สามารถนำแนวคิดนี้ไปใช้ได้ อย่างดีเสียด้วย
Doug Dietz เป็นนักออกแบบของบริษัท เจอเนอรัล อิเล็คทริค (General Electric : GE) เขาใช้เวลากว่า 24 ปี พัฒนาเครื่องมือไฮเทคที่ใช้ในวงการแพทย์อย่างแพร่หลาย ไม่ว่าจะเป็นเครื่อง MRI (Magnetic Resonance Imaging) หรือเครื่อง CT Scan (Computed Tomography Scan) เครื่องมือที่เขาออกแบบ ล้วนแล้วแต่ใช้เทคโนโลยีที่ก้าวหน้าที่สุด เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการตรวจหาสิ่งผิดปกติที่เกิดขึ้นกับร่างกายคนไข้ได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ทำให้เขารักและภาคภูมิใจกับผลงานการออกแบบของเขาเป็นอย่างมาก
จนกระทั่งวันหนึ่ง ในระหว่างที่ Dietz และทีมงานนำเครื่อง MRI รุ่นใหม่ล่าสุดไปติดตั้งและทดลองใช้ที่โรงพยาบาลเด็กของศูนย์การแพทย์ประจำมหาวิทยาลัยพิทส์เบิร์ก (Pittsburgh University) เขาเห็นเด็กหญิงตัวเล็ก วัยประมาณ 6-7 ขวบคนหนึ่งที่มารอคิวเข้าเครื่อง MRI ยืนเกาะชายเสื้อคุณพ่อด้วยสีหน้าหวาดกลัวและวิตกกังวลอย่างหนัก ฝ่ายคุณพ่อเมื่อเห็นอาการของลูกสาวก็ย่อตัวลงไปพูดปลอบโยนว่า “ลูกพ่อกล้าหาญอยู่แล้ว…จำได้ไหมคะ” แต่คำพูดเหล่านั้นกลับไม่ช่วยให้สถานการณ์ดีขึ้นแม้แต่น้อย
Dietz ยืนสังเกตการณ์อยู่ห่างๆ ในห้องที่มีอุโมงค์ขนาดใหญ่ของเครื่อง MRI สีขาว มีแผ่นฟิล์ม X-ray ที่ฉายให้เห็นกระดูกในส่วนที่มีปัญหาแปะอยู่ที่ผนัง ส่วนพื้นรอบๆ เครื่อง MRI ก็มีแถบสติ๊กเกอร์สีเหลืองดำแปะอยู่ ประหนึ่งว่าเป็นพื้นที่เกิดเหตุอาชญากรรม พอใกล้เวลาที่ต้องขึ้นไปอยู่บนเตียง พยาบาลจึงเริ่มปิดไฟ เป็นจังหวะเดียวกันกับที่เด็กน้อยคนดังกล่าว เริ่มสะอึกสะอื้น และปล่อยโฮอย่างหยุดไม่ได้
Dietz ยืนมองเหตุการณ์ทั้งหมดที่เกิดขึ้นด้วยความสับสน ความภาคภูมิใจในเครื่องมือที่เขาใช้เวลาหลายปีออกแบบมาให้ทรงประสิทธิภาพสูงสุดพังทลายลงในพริบตา เพราะเครื่องมือของเขาได้กลายเป็นเหมือนปีศาจร้ายแสนน่ากลัวสำหรับคนไข้น้อยๆ เหล่านี้
เมื่อคุณพ่อคุณแม่ไม่สามารถเกลี้ยกล่อมให้ลูกน้อยยอมเข้าเครื่องตรวจได้ ตารางเวลาการตรวจของคนไข้เด็กทุกคนจึงต้องล่าช้าออกไป บางกรณีถึงขั้นต้องเรียกวิสัญญีแพทย์มาวางยาสลบก่อนที่จะนำเด็กเข้าเครื่องสแกน หัวใจของคนเป็นพ่อแม่จึงย่อมวิตกกังวลยิ่งนัก เพราะนอกจากจะห่วงว่าลูกน้อยของตัวเองป่วยเป็นอะไร อาการหนักมากน้อยแค่ไหน เขาจะต้องเสียเงินและเวลามากขนาดไหน พวกเขายังต้องพยายามหาวิธีการให้ลูกยอมเข้าเครื่องตรวจนี้ให้ได้ ซึ่งจากสถิติของโรงพยาบาลพบว่า ผู้ปกครองของเด็กที่ต้องเข้าเครื่องตรวจ MRI กว่า 80% ประสบปัญหาเหล่านี้
เหตุการณ์นี้ทำให้ Dietz รู้สึกว่า วิธีการออกแบบของเขาผิดพลาดอย่างรุนแรง ที่ผ่านมาเขาพยายามออกแบบเครื่อง MRI ที่ดีที่สุด โดยไม่เคยคำนึงถึงประสบการณ์ของผู้ใช้เลย เช่นเดียวกับนักออกแบบส่วนใหญ่ที่มักจะออกแบบสิ่งที่ตัวเองคิดว่าดีที่สุดและเป็นที่ต้องการของผู้บริโภค โดยไม่เคยออกไป “ถาม” ผู้บริโภคเลย
Dietz จึงกลับมาพิจารณาและเริ่มลงมือออกแบบเครื่อง MRI สำหรับผู้ป่วยเด็ก โดยครั้งนี้เขาได้ทำงานร่วมกับกลุ่มคนที่เกี่ยวข้องและสนใจปัญหานี้ เช่น กลุ่มคนไข้เด็ก กลุ่มคุณหมอ กลุ่มพยาบาล กลุ่มพนักงานโรงพยาบาลที่มีหน้าที่ช่วยเหลือพ่อแม่เวลาที่ต้องเกลี้ยกล่อมลูกๆ ให้ยอมเข้าเครื่องสแกน กลุ่มพนักงานจากพิพิธภัณฑ์เด็กในท้องถิ่น และกลุ่มพ่อแม่ เป็นต้น เพื่อหาข้อมูลและความเข้าใจที่ครอบคลุมในการออกแบบครั้งนี้ รวมทั้งต้องหารือกับบริษัทผู้ผลิตเกี่ยวกับวิธีการและขั้นตอนการผลิตเครื่องมือ ว่าจะสามารถผลิตเครื่องมือที่ตอบโจทย์ของผู้บริโภคให้มากที่สุดได้อย่างไร
กระบวนการที่ Dietz ใช้ในการออกแบบครั้งใหม่นี้ เรียกว่า Human-centered Design ซึ่งจะให้ความสำคัญกับการเก็บข้อมูลจากกลุ่มผู้ที่เกี่ยวข้อง (ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย) และนำข้อมูลเหล่านั้นมาออกแบบผลิตภัณฑ์หรือบริการต้นแบบ (Prototype) เพื่อทดลองใช้และให้ผู้บริโภคสะท้อนเสียงตอบรับกลับมา เพื่อนำมาใช้เป็นข้อมูลสำหรับแก้ไขผลิตภัณฑ์หรือบริการต้นแบบนั้นให้ดีขึ้นเรื่อยๆ จนสามารถตอบโจทย์ผู้บริโภคได้ใกล้เคียงที่สุด กระบวนการนี้เอง ที่ Dietz ใช้ในการออกแบบเพื่อผลลัพธ์ทางสังคม (Design for Social Impact) ที่ต้องการแก้ปัญหาความล่าช้าและความไม่มีประสิทธิภาพของกระบวนการตรวจคนไข้เด็กด้วยเครื่อง MRI ถ้า Dietz สามารถแก้ปัญหานี้ได้ โรงพยาบาลก็จะสามารถตรวจคนไข้เด็กได้รวดเร็วขึ้น คุณหมอก็จะสามารถวินิจฉัยโรค และรักษาอย่างถูกต้องได้รวดเร็วขึ้น วิสัญญีแพทย์ก็จะได้ทำงานกับกลุ่มคนไข้ที่ต้องการให้วางยาสลบอย่างแท้จริงเท่านั้น คนไข้เด็กเองก็จะมีประสบการณ์ในการตรวจรักษาที่ดีขึ้น และช่วยผู้ปกครองประหยัดเวลาและงบประมาณในการรักษาลูกน้อยลงด้วย
จากการศึกษาวิจัย Dietz พบว่าสาเหตุที่เด็กกลัวการเข้าเครื่อง MRI มาจากบรรยากาศที่น่ากลัวของห้องตรวจเป็นสำคัญ เขาและคณะจึงออกแบบเครื่อง MRI รุ่น Adventure series ออกมา และนำไปทดลองใช้ในโรงพยาบาลเด็ก โดยเครื่องแรกเขาออกแบบเป็นเรือแคนู และอุโมงค์ปลากระโดด (ดังรูป) ห้องตรวจทั้งห้องตกแต่งเป็นป่า มีสัตว์ มีลำธาร น้ำตก และทางเดินที่เป็นก้อนหิน โดยเปิดเสียงน้ำไหลคลอเบาๆ
เด็กชายคนแรกที่เข้ามาทดลองใช้เครื่องรุ่น Adventure series นี้ เดินเข้ามาที่เรือแคนู (เตียง) โดยกระโดดมาตามก้อนหินทีละก้อน แล้วยังหันมาบอกคุณพ่อคุณแม่ว่าให้เดินอยู่บนก้อนหินและระวังตกลงไปในน้ำ พอเขาเดินมาถึงเครื่องสแกน ขอบของเรือแคนูก็ค่อยๆ ลดระดับลงมา พยาบาลบอกให้เด็กขึ้นไปนอนบนเรือ และห้ามขยับตัวเด็ดขาด ไม่เช่นนั้นเรือจะพลิกคว่ำ และถ้าหากนอนนิ่งมากพอ ตอนที่เรือลอดอุโมงค์จะมีปลากระโดดไปมาให้ดู ปรากฏว่าเด็กชายคนนั้นนอนนิ่งเป็นรูปปั้น เมื่อเตียงค่อยๆ เลื่อนเข้าไปในอุโมงค์ เครื่องจะทำงานและทำให้เด็กเห็นแสงไฟที่ออกแบบให้ติดไว้บนผนังอุโมงค์ ซึ่งเหมือนกับมีปลากระโดดข้ามตัวไปมาเยอะแยะเต็มไปหมด
ผลการทดลองใช้เครื่อง MRI รุ่น Adventure series พบว่า คนไข้เด็กๆ ชอบมาก และได้ผลตรวจที่คุณหมอต้องการ โดยปัญหาความล่าช้าจากกระบวนการตรวจกว่า 80% ลดลงเหลือเพียงแค่ 0.0002% เท่านั้น ในขณะที่ความพึงพอใจของคนไข้เด็กและผู้ปกครองเพิ่มขึ้นเป็น 90% เมื่อผลการทดลองใช้เป็นที่น่าพอใจเช่นนี้ เขาจึงเริ่มออกแบบเครื่อง MRI รุ่นอื่นๆ เช่น รุ่นเรือดำน้ำ รุ่นเกาะโจรสลัด เป็นต้น
Dietz และทีมงานได้สร้างผลลัพธ์ทางสังคมที่น่าพึงพอใจอย่างมาก อย่างไรก็ดี สิ่งที่ทำให้ Dietz รู้สึกว่าการออกแบบเช่นนี้ ประสบความสำเร็จอย่างมาก ไม่ใช่ตัวเลขความความล่าช้าที่ลดลงเพียงอย่างเดียว แต่คือเหตุการณ์ที่เขาได้ประสบ ในระหว่างที่ทดลองนำเครื่อง MRI รุ่น Adventure series ไปติดตั้งตามโรงพยาบาลเด็กต่างๆ ซึ่งเขาพบว่า มีเด็กหญิง 6 ขวบคนหนึ่งที่เพิ่งออกมาจากห้อง “เกาะโจรสลัด” ถามคุณแม่ว่า “คุณแม่ขา พรุ่งนี้เรามาที่นี่อีกได้ไหม” สีหน้าของเด็กและผู้ปกครองที่ยิ้มแย้มให้กันนั่นเอง ที่ทำให้เขารู้สึกว่านี่คือความสำเร็จที่แท้จริง
หลังจากประสบความสำเร็จจากกรณีนี้ GE จึงให้ Dietz ถ่ายทอดความรู้และประสบการณ์ให้กับพนักงานฝ่ายออกแบบผลิตภัณฑ์ของ GE คนอื่นๆ และเริ่มใช้วิธี Human centered design ในการออกแบบผลิตภัณฑ์ รวมถึงนวัตกรรมใหม่ๆ ออกมาตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มากขึ้น
หลายปีแล้วที่ผลงานการออกแบบเครื่อง MRI ของ Dietz ช่วยแก้ปัญหาให้กับคนไข้เด็ก ผู้ปกครอง คุณหมอ และโรงพยาบาล ขณะที่บริษัทเองก็สามารถสร้างตลาดใหม่ๆ และสามารถขายสินค้าได้มากขึ้นด้วย นับเป็นความลงตัวระหว่างการออกแบบเพื่อผลลัพธ์ทางสังคมกับโลกธุรกิจ
อ้างอิงข้อมูลและรูปภาพ
Creative Confidence: Unleashing the Creative Potential Within Us All by Tom Kelley and David Kelley. Copyright 2013
Transforming healthcare for children and their families: Doug Dietz at TEDxSanJoseCA 2012
Stories from the students who have gone through the d.school experience. http://dschool.stanford.edu/student/doug-dietz
J-Walk Blog http://j-walkblog.com/index.php?/weblog/comments/14672
