ส่องโลกการประเมินผลลัพธ์ทางสังคม – ตอนที่ 2 HCT Group

บทความซีรีย์ “ส่องโลกการประเมินผลลัพธ์ทางสังคม” จะพาผู้อ่านไปศึกษาการประเมินผลลัพธ์ทางสังคม (social impact assessment) ของกิจการที่มีการรายงานผลลัพธ์ทางสังคมอย่างสม่ำเสมอ เพื่อทำความเข้าใจวิธีการวัดผล ตัวชี้วัด เครื่องมือที่กิจการเหล่านั้นเลือกใช้ และวิเคราะห์เหตุผลในการประเมินผลลัพธ์ทางสังคม ในตอนที่ 2 นี้เราจะไปศึกษา HCT Group ซึ่งเป็นกิจการเพื่อสังคมแบบไม่แสวงหากำไรขนาดใหญ่ของสหราชอาณาจักร

กิจการเพื่อสังคม HCT Group

HCT Group เป็นบริษัทด้านการคมนาคมที่ให้บริการรถเมล์สาธารณะและบริการขนส่งอื่นๆ  แม้จะเป็นกิจการเพื่อสังคมแต่ HCT ยังต้องแข่งขันกับผู้ประกอบการรถเมล์สาธารณะรายอื่นๆ เพื่อให้ได้สัญญาการเดินรถเมล์สายต่างๆ  นอกจากนี้ยังให้บริการขนส่งกับกลุ่มคนเปราะบาง (vulnerable) ในสังคม เช่น คนชรา ผู้พิการ ผู้ป่วยที่ไปไหนมาไหนลำบาก  รวมทั้งผู้คนที่อาศัยอยู่ในเขตที่ระบบขนส่งมวลชนเข้าไม่ถึง เพื่อเพิ่มโอกาสในการเดินทางที่สะดวกสบายให้กับกลุ่มคนเหล่านี้

ในด้านเป้าหมายทางสังคม บริษัทต้องการสร้างการเปลี่ยนแปลงทางสังคมด้วยการเดินทาง ใช้การเดินทางขจัดอุปสรรคของกลุ่มคนที่มีความเปราะบาง ให้คนเหล่านั้นได้เข้าถึงอาชีพการงาน การศึกษา บริการสุขภาพและการไปไหนมาไหนอย่างมีอิสระซึ่งกิจการถือว่าเป็นหัวใจสำคัญของคุณภาพชีวิตที่ดี  รวมทั้งการสร้างโอกาสในการมีงานทำให้แก่คนที่ไม่ได้รับการจ้างงานมาเป็นเวลานาน

HCT Group เริ่มต้นกิจการในปี ค.ศ. 1982 ภายใต้ชื่อ Hackney Community Transport โดยให้บริการรถเมล์มินิบัสต้นทุนต่ำ (low-cost) เพื่อสาธารณะและชุมชนที่มีรายได้หลักมาจากเงินให้เปล่า  จนกระทั่งองค์กรประสบปัญหาด้านการระดมทุน จึงพยายามหาวิธีปรับรูปแบบองค์กรให้เป็นกิจการเพื่อสังคมที่มีความยั่งยืนทางการเงินและมีประสิทธิภาพมากขึ้น องค์กรจึงเริ่มแข่งขันประมูลสัญญาสายรถเมล์สาธารณะที่มีอยู่ในตลาดเพื่อสร้างรายได้แก่องค์กรในระยะยาว ด้วยกลยุทธ์นี้องค์กรจึงเติบโตขึ้น ขยายกิจการจนมีพนักงานประมาณ 1,200 คน ให้บริการผู้โดยสารกว่า 23 ล้านเที่ยวต่อปี ด้วยพาหนะจำนวน 625 คัน และสร้างรายได้ในปีงบประมาณ 2016/2017  จำนวน 49.5 ล้านปอนด์ (ประมาณ 2,227 ล้านบาท)

รายได้หลักของ HCT Group มาจากสัญญาเดินรถเมล์สาธารณะที่ประมูลมาได้  HCT ไม่มุ่งเน้นสร้างผลตอบแทนให้ผู้ถือหุ้น แต่จะนำผลกำไรกลับไปลงทุนซ้ำ (reinvest) ในบริการคมนาคมที่สร้างผลลัพธ์ทางสังคม เช่น การให้บริการคมนาคมแก่ผู้พิการและคนชรา บริษัทระดมทุนจากแหล่งทุนได้ 14 ล้านปอนด์ (ประมาณ 649 ล้านบาท) ในปี 2015 และถือเป็นการระดมทุนครั้งใหญ่ที่สุดของกิจการเพื่อสังคมในสหราชอาณาจักร

บริษัทมีผลิตภัณฑ์หรือบริการที่หลากหลาย เช่น รถเมล์แดงสาธารณะในกรุงลอนดอน จำนวน 10 สาย รถเมล์สาธารณะในเมือง และรถมินิบัสต้นทุนต่ำเพื่อการเดินทางเป็นหมู่คณะ ศูนย์การเรียนรู้ในกรุงลอนดอนที่ให้ความรู้ด้านการคมนาคมในหลายหลักสูตร เช่น การฝึกอบรมผู้ขับรถมินิบัส มีบริการการเดินทางของโรงเรียนและวิทยาลัยทั้งที่ให้กับนักเรียนนักศึกษาทั่วไป  และผู้ที่มีความต้องการพิเศษ เช่น ผู้พิการ ผู้ใช้เก้าอี้รถเข็น และผู้สูงอายุ รวมไปถึงการออกแบบเส้นทางเฉพาะสำหรับชุมชนที่จะช่วยให้คนชราและผู้พิการสามารถเดินทางไปไหนมาไหนได้สะดวก

การประเมินผลลัพธ์ทางสังคม

ในด้านการประเมินผลลัพธ์ทางสังคม HCT Group  มีการประเมินผลลัพธ์ฯอย่างสม่ำเสมอ และออกรายงานผลลัพธ์ทางสังคมชื่อ HCT Group Social Impact Report อย่างต่อเนื่องทุกปี ตั้งแต่ปีงบประมาณ 2009/2010 การรายงานจะเป็นในรูปแบบทั้งเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ จากรายงานผลลัพธ์ทางสังคมของบริษัทในปี 2016 ระบุว่า ปีที่ผ่านมาเป็นปีที่สองที่บริษัทได้ใช้กระบวนการวัดผลลัพธ์ทางสังคมใหม่สองรูปแบบ ที่จะทำให้บริษัทเข้าใจความเปลี่ยนแปลงทางสังคมที่บริษัทสร้างขึ้น  คือ

1) บริษัทพยายามจะก้าวข้ามการรายงานเพียงจำนวนการเดินทางของผู้โดยสาร ไปสู่การพยายามทำความเข้าใจว่า การเดินทางเหล่านั้นมีความหมายอย่างไรต่อผู้ที่ใช้บริการ  คือ มุ่งไปที่ผลลัพธ์ (outcomes) ไม่ใช่แค่ผลผลิต (outputs)

2) เริ่มใช้ชุดตัวชี้วัด Outcomes Matrix ของกองทุน Big Society Capital เข้ามาจับคู่กับการวัดผลลัพธ์เดิม

บริษัทตั้งต้นการประเมินผลลัพธ์ทางสังคมจากพันธกิจทางสังคม คือ การสร้างการเข้าถึง (access) ด้านการคมนาคม และการขจัดอุปสรรคด้านการเดินทางให้กลุ่มผู้มีความต้องการพิเศษในสังคม เพราะการเดินทางสร้างความเปลี่ยนแปลงให้กับชีวิตผู้คนได้ ไม่ว่าจะเพื่อการประกอบอาชีพ เรียนหนังสือ ใช้บริการด้านสุขภาพ  พบปะครอบครัวเพื่อนฝูงหรืออื่นๆ  จากข้อมูลทุติยภูมิ บริษัทพบว่าผู้ที่อยู่ในกลุ่มเปราะบาง (vulnerable) ยังประสบปัญหาการเดินทางในลักษณะต่างๆ  โดยสถิติในปี 2014 เทียบกับปี 2010 ผู้ที่มีปัญหาด้านการเคลื่อนไหวจะมีจำนวนเที่ยวการเดินทางที่น้อยกว่าคนทั่วไปร้อยละ 42 ซึ่งเป็นสถิติที่แย่ลง (จากเดิม คือ ร้อยละ 33)  ตรงกับการเทียบจำนวนเที่ยวการเดินทางของผู้ที่มีปัญหาด้านการเคลื่อนไหวที่ลดลงจาก 696 เที่ยวต่อปีในค.ศ. 2010 เหลือ 569 เที่ยวต่อปีในค.ศ. 2014

ทฤษฎีการเปลี่ยนแปลงและตัวชี้วัด

บริษัทใช้ทฤษฎีการเปลี่ยนแปลง (Theory of Change) เป็นกรอบคิดในการประเมินผลลัพธ์ทางสังคม  โดยเริ่มต้นใช้เมื่อปี 2014 และเน้นที่ผลลัพธ์ทางสังคมควบคู่กับตัวชี้วัดใน 11 ประเด็นหลัก และมีผลผลิต (output) และตัวชี้วัด (social impact indicator) ที่บริษัทรายงานต่อผลลัพธ์แต่ละด้าน โดยแสดงผลลัพธ์ของปีงบประมาณปัจจุบันและปีก่อนหน้าเพื่อเปรียบเทียบ

การเปลี่ยนแปลงทางสังคมที่บริษัทตั้งเป้าในการวัดผล ได้แก่

1. การเดินทางภายในชุมชน
   • จำนวนเที่ยวการเดินทางที่ให้บริการแก่กลุ่มต่างๆ ในชุมชน เช่น กลุ่มอาสาสมัคร โดยไม่แสวงกำไร
   • จำนวนเที่ยวการเดินทางที่ให้บริการแก่ผู้ที่มีอุปสรรคในการเดินทาง เช่น ลักษณะทางกายภาพ การขาดข้อมูล การเข้าถึงการเดินทางสาธารณะหรือปัญหาด้านราคา
2. การเข้าถึงสิ่งอำนวยความสะดวกในท้องถิ่นของผู้โดยสาร
   • ร้อยละของผู้โดยสารที่ใช้บริการเพื่อเข้าถึงร้านค้า สถานที่ทางวัฒนธรรม กีฬาและสันทนาการได้ดีขึ้น
   • ร้อยละของผู้โดยสารที่ใช้บริการเพื่อเข้าถึงบริการทางศาสนาได้ดีขึ้น
   • ร้อยละของผู้โดยสารที่เดินทางได้โดยไม่ต้องพึ่งพาผู้อื่น
   • ร้อยละของผู้โดยสารที่เห็นด้วยว่าใช้บริการแล้วช่วยให้เข้าถึงบริการทางการแพทย์และเพิ่มความปลอดภัยด้านสุขภาพได้
   • ร้อยละของผู้โดยสารที่เห็นด้วยว่าใช้บริการแล้วช่วยเพิ่มความสามารถในการเดินทางไปไหนมาไหนได้
3. สุขภาพกายและจิตที่ดีของผู้โดยสาร
   • ร้อยละของผู้โดยสารที่มีความมั่นใจมากขึ้น
   • ร้อยละของผู้โดยสารที่มีการเคลื่อนไหวได้ดีขึ้น
   • ร้อยละของผู้โดยสารที่รู้สึกว่าสุขภาพแข็งแรงมากขึ้น
   • ร้อยละของผู้โดยสารที่มีสุขภาพจิตดีขึ้น
   • ร้อยละของผู้โดยสารที่รู้สึกว่ามีเป้าหมายในชีวิตมากขึ้น
   • ร้อยละของผู้โดยสารที่มีความพึงพอใจในชีวิตมากขึ้น
   • ร้อยละของผู้โดยสารที่มีความสามารถรับมือกับการเปลี่ยนแปลงในชีวิตได้ดีขึ้น
4. ความสัมพันธ์ที่มีต่อครอบครัวและเพื่อนฝูงของผู้โดยสาร
   • ร้อยละของผู้โดยสารที่มีความถี่ในการเข้าสังคม รวมทั้งการพบปะครอบครัวและเพื่อนฝูงที่เพิ่มขึ้น
   • ร้อยละของผู้โดยสารที่รู้สึกใกล้ชิดกับผู้อื่นมากขึ้น
   • ร้อยละของผู้โดยสารที่เข้าถึงศูนย์ดูแลรายวัน บริการที่ไม่ใช่ด้านสุขภาพหรือชมรมอาหารกลางวันและอื่นๆ ได้เพิ่มขึ้น
   • ร้อยละของผู้โดยสารที่จำนวนการเข้าร่วมกิจกรรมทางสังคมต่างๆ เพิ่มขึ้น
   • ร้อยละของผู้โดยสารที่มีการเข้าถึงเพื่อนฝูง ครอบครัวและสมาชิกของชุมชนอื่นๆ เพิ่มขึ้น
   • ร้อยละของผู้โดยสารที่รู้สึกว้าเหว่ลดลง
5. การเป็นพลเมืองและการมีส่วนร่วมในชุมชนของผู้โดยสาร
   • ร้อยละของผู้โดยสารที่รู้สึกว่าตนเองมีส่วนร่วมภายในชุมชนเพิ่มขึ้น
   • ร้อยละของผู้โดยสารที่เห็นด้วยว่าตนเองมีส่วนร่วมกับชุมชนมากขึ้น เช่น การเป็นอาสาสมัคร การช่วยเหลือผู้อื่น
6. การฝึกอบรมด้านการเดินทางแก่ผู้มีความต้องการพิเศษให้สามารถเดินทางคนเดียวได้
   • จำนวนผู้เข้ารับการฝึกอบรม
7. การฝึกอบรมและการศึกษาที่เกิดจากศูนย์การเรียนรู้ของบริษัท
   • จำนวนผู้เข้ารับการอบรมที่ศูนย์ฝึกอบรมของ HTC ที่ไม่ใช่พนักงานของ HTC
     • จำนวนผู้เข้ารับการอบรมที่ไม่มีงานทำก่อนหน้านี้
     • จำนวนผู้เข้ารับการอบรมที่มีงานทำอยู่แล้ว
   • การฝึกอบรมในทักษะ Soft Skills
     • ร้อยละของผู้เข้ารับการฝึกอบรมที่รู้สึกดีกับการฝึกอบรม
     • ร้อยละของผู้เข้ารับการฝึกอบรมที่พัฒนาความมั่นใจด้านการพูดมากขึ้น
     • ร้อยละของผู้เข้ารับการฝึกอบรมที่พัฒนาความมั่นใจด้านการเขียนมากขึ้น
     • ร้อยละของผู้เข้ารับการฝึกอบรมที่พัฒนาความมั่นใจด้านไอทีและเทคโนโลยีมากขึ้น
     • ร้อยละของผู้เข้ารับการฝึกอบรมที่รู้สึกว่าเสียงของพวกเขาได้รับการรับฟัง
     • ร้อยละของผู้เข้ารับการฝึกอบรมที่รู้สึกว่าสามารถแสดงความเป็นตัวเองได้
     • ร้อยละของผู้เข้ารับการฝึกอบรมที่รู้สึกว่ามีคนรับฟัง
     • ร้อยละของผู้เข้ารับการฝึกอบรมที่รู้สึกว่าสามารถตั้งเป้าหมายในชีวิตได้
     • ร้อยละของผู้เข้ารับการฝึกอบรมที่รู้สึกตระหนักถึงความเท่าเทียมและความหลากหลาย

8. การสร้างงาน
   • จำนวนผู้ที่ได้งานนอก HCT Group เพราะมาเข้ารับการอบรมและได้รับการสนับสนุนจาก HCT Group
9. ผลลัพธ์ทางเศรษฐกิจ
   • การจ้างงาน
     • ร้อยละของพนักงานที่มาจากพื้นที่ที่มีความขาดแคลนและมีความยากจน (ตามนิยามดัชนีความขัดสน (deprivation index) ของรัฐบาลสหราชอาณาจักร)
     • จำนวนการจ้างงานพนักงานในพื้นที่ที่มีความขาดแคลนและมีความยากจน
   • ซัพพลายเออร์
     • รายจ่ายที่ใช้ซื้อสินค้าและบริการในพื้นที่ที่มีความขาดแคลนและมีความยากจน

10. ผลลัพธ์ทางสิ่งแวดล้อม
    • จำนวนเที่ยวของการเดินทางที่ลดลงเพราะการใช้บริการขนส่งของชุมชน
    • จำนวนคนที่ได้รับการฝึกอบรมให้ขับขี่อย่างเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมมากขึ้น
    • อายุเฉลี่ยของรถที่ให้บริการ
    • ปริมาณการปล่อยก๊าซเรือนกระจกโดยรวม
    • ปริมาณการปล่อยก๊าซเรือนกระจกจากการเดินทางต่อเที่ยว
    • ปริมาณการปล่อยก๊าซเรือนกระจกจากการเดินทางต่อกิโลเมตร
11. ความหลากหลาย
    • สัดส่วนผู้บริหารที่เป็นสตรี
    • สัดส่วนผู้บริหารที่เป็นชนกลุ่มน้อย
    • สัดส่วนของพนักงานที่เป็นสตรี

จุดประสงค์ของการประเมินผลลัพธ์ทางสังคม

บริษัทเชื่อว่า การวัดผลลัพธ์ทางสังคมและการสื่อสารผลลัพธ์ทางสังคมมีความสำคัญในการชี้ให้เห็นถึงความแตกต่างของกิจการที่เป็นกิจการเพื่อสังคมและเน้นสร้างความเปลี่ยนแปลงในสังคมกับกิจการคมนาคมทั่วไป  และยังนำผลลัพธ์ที่ได้ไปใช้ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ เช่น เมื่อทราบว่าจำนวนเที่ยวเดินทางของผู้ที่มีปัญหาด้านการเคลื่อนไหวลดลงจากปีก่อนหน้า หรือมีผู้พิการจำนวน 1 ใน 4 ต้องพลาดนัดพบแพทย์เพราะไม่สามารถหารถบริการไปได้ HCT Group ได้นำปัญหาต่างๆ เหล่านี้มาเป็นจุดตั้งต้นในการพัฒนาบริการใหม่ๆ เพื่อตอบโจทย์ทางสังคม

นอกจากนี้รายงานของ HCT ยังสำคัญต่อนักลงทุนหรือผู้ให้ทุน ด้วยความที่บริษัทเป็นกิจการเพื่อสังคมขนาดใหญ่ของสหราชอาณาจักรที่ได้รับเงินลงทุนสูงที่สุด การรายงานผลลัพธ์ทางสังคมของ HCT Group จึงถือเป็นต้นแบบในการรายงานให้กับกิจการเพื่อสังคมอื่นๆ ทำตาม รวมไปถึงการเป็นผู้บุกเบิกเริ่มใช้ชุดตัวชี้วัด Outcome Matrix โดย Big Society Capital ที่น่าจะกลายเป็นมาตรฐานตัวชี้วัดของกิจการเพื่อสังคมในสหราชอาณาจักรในอนาคตอันใกล้

แหล่งข้อมูล:

https://www.thirdsector.co.uk/hct-group-raises-10m-largest-impact-investment-deal/social-enterprise/article/1375957

http://hctgroup.org/uploaded/hct-group-impact-report-2017.pdf