“สวิง” องค์กรที่ออกแบบด้วยหัวใจ

บทความฉบับนี้ผู้เขียนขอหยุดพักการเขียนซีรี่ย์ ป.ปลา เพื่อมาเล่าเรื่องราวดีๆ ขององค์กรหนึ่งที่นำแนวคิด Human-centered design เข้ามาผสานกับการทำงานอย่างแท้จริง แต่ก่อนอื่นเรามาทำความเข้าใจแนวคิดเรื่อง human-centered design กันก่อน เพื่อที่จะได้เข้าใจเรื่องราวขององค์กรนี้มากขึ้น

Human-centered design คือนวัตกรรมที่ได้แรงบันดาลใจมาจากผู้คน[1] เป็นวิธีออกแบบทางแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์ โดยเริ่มจากการเข้าใจกลุ่มคนที่เราต้องการจะเข้าไปช่วยเหลือ เพื่อจะได้ออกแบบทางแก้ปัญหาให้เหมาะสมและตรงกับความต้องการของพวกเขา[2] องค์กรที่ผสานแนวคิด Human-centered design ไว้ด้วยย่อมยึดถือเอาปัญหาและความต้องการของกลุ่มเป้าหมายขององค์กรเป็นสำคัญ และออกแบบบริการที่เหมาะสมเพื่อช่วยแก้ปัญหาให้แก่คนกลุ่มนี้

สำหรับองค์กรที่ผู้เขียนกำลังพูดถึงมีชื่อเล่นว่า “สวิง” (SWING) เห็นชื่อแล้วก็อย่าเพิ่งคิดกันไปไกล สวิง เป็นชื่อเล่นของมูลนิธิเพื่อนพนักงานบริการสวิง (Service Workers in Group Foundation) ก่อตั้งโดยคุณสุรางค์ จันทร์แย้ม หรือ “พี่รางค์” หญิงแกร่งร่างเล็กที่มีหัวใจใหญ่กว่าตัวมากมายของน้องๆ พี่รางค์ก่อตั้งสวิงร่วมกับพี่ๆ พนักงานบริการชายอีก 3 ท่าน หนึ่งในนั้นคือพี่ตี๋ รองผู้อำนวยการมูลนิธิ ซึ่งเป็นมือขวาช่วยพี่รางค์บริหารองค์กรและดูแลเพื่อนๆ น้องๆ พนักงานบริการ

เป้าหมายของสวิงคือการช่วยเพื่อนๆ พนักงานขายบริการทางเพศที่เป็นผู้ชายให้มีชีวิตที่ดีขึ้น ด้วยการให้ความรู้ด้านการดูแลสุขภาพอนามัย โดยนำถุงยางอนามัยและสารหล่อลื่นไปมอบให้ เพราะเป็นสิ่งจำเป็นมากที่จะช่วยให้พนักงานบริการชายทำงานได้อย่างปลอดภัย นอกจากนี้ยังสอนภาษาอังกฤษและให้การศึกษานอกโรงเรียน (กศน.) เพื่อเพิ่มโอกาสและทางเลือกในการทำงานและดำเนินชีวิตของพวกเขา รวมถึงมีคลินิกให้บริการตรวจสุขภาพสำหรับพนักงานบริการด้วย เป็นคลินิกที่ได้รับการรับรองจากกรมวิทยาศาสตร์การแพทย์ กระทรวงสาธารณสุข สามารถตรวจเลือดและตรวจหาโรคที่เกิดจากเพศสัมพันธ์อย่างซิฟิลิสหรือเอชไอวีได้ โดยทราบผลการตรวจได้ภายในเวลา 45 นาที และหากตรวจพบว่าติดเชื้อ ทางคลินิกจะให้ยาไปรับประทาน และมีเจ้าหน้าโทรไปติดตามผลภายใน 48 ชั่วโมง

สิ่งที่ประทับใจผู้เขียนมากที่สุดเกี่ยวกับสวิงคือการบริการที่ออกแบบมาจากหัวใจ ตามแนวคิด Human-centered design อันมีที่มาจากการสอบถามความต้องการของกลุ่มเป้าหมายโดยตรง ไม่ได้ทำโดยคิดเอาเอง หรือทำในแบบที่ตนเองอยากทำ หรือสะดวกที่จะทำ สวิงจึงให้บริการในแง่เวลาและสถานที่อย่างเหมาะสม ส่วนหนึ่งก็อาจจะเป็นเพราะเจ้าหน้าที่ส่วนใหญ่ของสวิงเคยเป็นพนักงานบริการมาก่อน จึงทำให้ทราบถึงปัญหา ความต้องการและเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้เป็นอย่างดี แต่ก็ยังสะท้อนถึงวัฒนธรรมองค์กรที่ให้ความสำคัญและคำนึงถึงความต้องการของกลุ่มเป้าหมายเป็นหลักอยู่ดี

ยกตัวอย่างเช่น คลินิกตรวจสุขภาพของสวิงเปิดบริการตั้งแต่บ่ายโมงไปจนถึงหนึ่งทุ่ม เพราะเข้าใจดีว่าพนักงานบริการจะเริ่มต้นทำงานกันตั้งแต่หัวค่ำไปจนถึงตีหนึ่งตีสอง ดังนั้นกว่าจะได้นอนก็ตีสองตีสามไปแล้ว เวลาทำงานปกติของโรงพยาบาลที่เริ่ม 8 โมงเช้า เลิก 4-5 โมงเย็น จึงไม่ตอบโจทย์คนกลุ่มนี้

นอกจากเวลาเปิด-ปิดที่เหมาะสมแล้ว การออกแบบห้องตรวจ ทางเดินเข้า-ออกก็เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างของสิ่งที่เรียกว่า human-centered design หรือการออกแบบที่เอากลุ่มเป้าหมายเป็นศูนย์กลาง เช่น การออกแบบให้ภายในคลินิกดูสดใส ห้องรอเรียกตรวจก็ตกแต่งอย่างสวยงาม โดยด้านหนึ่งมีวอลล์เปเปอร์รูปพนักงานชาย 4-5 คนยืนเต้นอยู่บนบาร์ ใส่กางเกงในที่เขียนว่า Safe Sex เหมือนกับที่ทำงานของพวกเขา ส่วนตรงมุมที่นั่งรอเรียกตรวจก็มีของจำเป็น เช่น ขนมของว่าง เครื่องดื่ม ถุงยางและสารหล่อลื่นแจกฟรี ทำให้พนักงานบริการบางคนที่ไม่มีเงินได้ทานของว่างประทังความหิว ก่อนไปทำงาน

ส่วนทางเข้าออกของคลินิกก็ออกแบบให้เป็นคนละทางกัน เพื่อป้องกันไม่ให้ผู้มารับการตรวจคนอื่นเห็นน้ำตาหรือใบหน้าที่เศร้าโศกของคนที่มาตรวจและทราบผลว่าเขาติดเชื้อเอชไอวี นอกจากนี้บุคลากรที่ให้บริการอยู่ในคลินิกแห่งนี้ก็ล้วนเป็นกลุ่มชายรักชายทั้งหมด จึงมีความเข้าใจและความเป็นกันเองระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ

แม้ว่าเวลาเข้างานและเลิกงานของสวิงตามที่ระบุไว้คือสิบโมงเช้าถึงหนึ่งทุ่ม แต่ในความเป็นจริงแล้วบางครั้งเจ้าหน้าที่ของสวิงต้องเริ่มทำงานตั้งแต่ตีห้า เช่น ต้องไปรับบัตรคิวที่โรงพยาบาลแทนน้องๆ พนักงานบริการที่ติดเชื้อ เพื่อให้น้องๆ ได้รับการตรวจเลยเมื่อมาถึงโรงพยาบาลตอนเก้าโมงเช้า บางคนอาจจะมองว่าสวิงเอาใจพนักงานบริการมากเกินไปหรือเปล่า เพราะใครๆ ก็ต้องตื่นแต่เช้าเพื่อไปเข้าคิวรอรับการรักษาเองทั้งนั้น แล้วทำไมสวิงต้องให้เจ้าหน้าที่มารับคิวแทนด้วย นั่นก็เป็นเพราะสวิงเข้าใจตารางเวลาและวิถีการดำเนินชีวิตของคนกลุ่มนี้เป็นอย่างดี ทำให้เข้าใจว่าการจะให้พนักงานบริการ ซึ่งกว่าจะทำงานเสร็จก็ล่วงเข้าไปตีสองตีสาม ต้องตื่นตีห้าเพื่อมารับบัตรคิวนั้นลำบากมากๆ ทำให้หลายๆ คนพลาดโอกาส ไม่ได้รับการรักษาไปอย่างน่าเสียดาย ทั้งๆ ที่ปัจจุบันนี้เชื้อเอชไอวีมีโอกาสรักษาหายได้ หากพบและได้รับยาต้านเชื้อตั้งแต่เนิ่นๆ ต่อเนื่อง สม่ำเสมอ ด้วยเหตุนี้เจ้าหน้าที่ของสวิงจึงตื่นมารับคิวแทนน้องๆ พนักงานบริการตั้งแต่ตีห้าด้วยความเข้าใจ

จากองค์กรเล็กๆ ที่เริ่มจากกลุ่มคนเพียงหยิบมือ ปัจจุบันสวิงมีพนักงานประจำ 20 กว่าคน และยังขยายพื้นที่ให้บริการไปยังต่างจังหวัด และมีศูนย์ให้บริการที่พัทยา และเป็นที่ให้หน่วยงานต่างๆ มาศึกษาเรียนรู้อีกด้วย ในฐานะที่เป็นองค์กรที่ช่วยเปลี่ยนผู้รับการช่วยเหลือให้มาเป็นผู้ให้การช่วยเหลือ หากถามว่าอะไรเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้สวิงประสบความสำเร็จ ได้รับความไว้วางใจจากพนักงานบริการ ผู้เขียนคิดว่ามันเริ่มมาจากหัวใจของผู้หญิงที่ชื่อสุรางค์ จันทร์แย้ม ที่ต้องการเปลี่ยนแปลงโลกใบนี้ให้น่าอยู่ขึ้น โดยเริ่มลงมือทำจากสิ่งเล็กๆ คือการเปลี่ยนแปลงโลกรอบๆ ตัวเธอ ด้วยการสร้างพื้นที่ให้คนกลุ่มหนึ่งมีที่ยืน สร้างบริการที่เหมาะสม ทำให้สังคมเห็นว่าพวกเขายืนด้วยตัวเองได้ และความจริงใจที่สื่อออกมาทางบริการและโครงการต่างๆ ของสวิงได้เข้าไปแตะหัวใจของพี่น้องพนักงานบริการ ทำให้พวกเขาบอกกันปากต่อปาก จนในที่สุดสวิงกลายมาเป็นบ้านหลังที่สองที่พนักงานบริการนึกถึงยามต้องการความช่วยเหลือ